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Una investigación realizada por Markets and Markets reveló que se proyecta que el uso de chatbots en el mundo empresarial aumentará un 23% para 2028. Esta tendencia refleja la creciente búsqueda de las empresas de eficiencia operativa y una mejor experiencia del cliente.
Los chatbots están transformando la forma en que las empresas interactúan con los clientes al ofrecer soporte 24 horas al día, 7 días a la semana. Este mercado, valorado en abril de 2023 en 29 mil millones de dólares, busca una valoración de aproximadamente 86 mil millones de dólares y cuenta con empresas como Amazon y Globo utilizando sus servicios.
Con este crecimiento, el Mapa del Ecosistema de Bots de Brasil enumeró en 2022 los cinco sectores que más utilizan chatbots. Ellos son: comercio minorista con un 21%, financiero con un 17%, industria con un 10%, salud con un 7% y servicios públicos con un 5%, respectivamente.
¿Por qué tener un chatbot?
Con el avance de la tecnología y la transformación digital, las empresas buscan constantemente formas de optimizar sus procesos y mejorar la experiencia del cliente. En este contexto, los chatbots se han convertido en una poderosa herramienta para interacciones automatizadas y eficientes.
Actualmente, existen varios motivos por los que las empresas optan por implementar chatbots en sus sistemas de comunicación y atención al cliente. A continuación se destacan tres razones principales para esta elección:
Mejorar la eficiencia operativa
Los chatbots son capaces de atender una gran cantidad de consultas y solicitudes simultáneamente, las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Esto significa que las empresas pueden reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar la velocidad de respuesta, sin necesidad de aumentar significativamente su equipo de atención al cliente.
Al automatizar tareas repetitivas y de bajo valor añadido, los empleados pueden centrarse en cuestiones más complejas y estratégicas, mejorando así la eficiencia operativa en su conjunto.
Servicio al cliente personalizado y escalable
Los chatbots se pueden programar para comprender las necesidades individuales de cada cliente y proporcionar respuestas personalizadas basadas en su historial de interacción y preferencias.
Esto crea una experiencia más satisfactoria y relevante para el cliente, aumentando la fidelidad a la marca. Además, con la evolución de los CRM, hoy en día también existen integraciones de chatbots para WhatsApp para fortalecer aún más las relaciones con el público y generar mejores ventas.
Al ser su capacidad de consulta ilimitada, asegura que todos los clientes reciban atención y soporte, independientemente del volumen de demanda.
Reducción de costos
Implementar un chatbot puede representar un importante ahorro de costes para las empresas, especialmente en comparación con la contratación y formación de equipos de atención al cliente.
Los chatbots requieren de una inversión inicial en desarrollo y mantenimiento, sin embargo, a largo plazo, su costo operativo es considerablemente menor que el de un equipo humano equivalente.
Al implementar chatbots para automatizar las tareas de servicio al cliente, las empresas pueden reducir los gastos asociados con la contratación de personal adicional. Con estos procesos es posible reducir los errores de retrabajo, lo que también contribuye a una mejor gestión de costos en las empresas, ya que los gastos tienden a ser más eficientes.
Vea 15 grandes empresas que han adoptado chatbots como parte de sus estrategias:
- Airbnb: La plataforma de alojamiento comenzó a utilizar chatbots para ayudar a los usuarios a encontrar alojamiento, responder preguntas sobre reservas y brindar asistencia durante la estadía solo en 2023, con el objetivo de enfrentarse a sus competidores.
- Starbucks: En 2016, la empresa utilizó su programa de fidelización para capturar nueva información a través de IA para predecir el comportamiento del consumidor y generar campañas. Desde entonces, la empresa ha estado implementando chatbots para facilitar los pedidos y brindar atención al cliente.
- Mercado libre: Mercado Livre ha estado utilizando IA durante aproximadamente 12 años en su sitio web y aplicación móvil para ayudar a los usuarios a encontrar productos, hacer preguntas y completar compras.
- Avianca: La aerolínea creó el chatbot Carla en 2017, que permite a los clientes confirmar itinerarios y estado de los vuelos, además de brindar información, ayudar con el check-in en línea, responder preguntas sobre equipaje y ofrecer soporte a los pasajeros.
- Feria del Cacao: Conocida por invertir en multicanal, la empresa adoptó los chatbots en su estrategia alrededor de 2019. La IA “Cá” proporciona información sobre productos y promociones, facilita el proceso de compra y con la geolocalización del cliente activa, muestra la tienda más cercana.
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Al integrar los chatbots en sus negocios, estas empresas pudieron brindar a sus clientes respuestas rápidas, orientación durante el proceso de compra e incluso ventas directamente dentro de la plataforma de chat.
Son ejemplos destacados de empresas que han utilizado con éxito esta tecnología para crear mejores experiencias de compra e impulsar el crecimiento económico de las empresas.
Ante este escenario, es necesario estar atento a las novedades del mercado y comprender cómo podrían ser útiles para su empresa, dentro de sus particularidades.
